Главная » 2014 » Август » 15 » Скачать Роль корпоративных связей с общественностью в управлении клиентно-ориентированной организацией : Социологический анализ. бесплатно
5:23 AM
Скачать Роль корпоративных связей с общественностью в управлении клиентно-ориентированной организацией : Социологический анализ. бесплатно
Роль корпоративных связей с общественностью в управлении клиентно-ориентированной организацией : Социологический анализ
Диссертация
Автор: Костеева, Мария Андреевна
Название: Роль корпоративных связей с общественностью в управлении клиентно-ориентированной организацией : Социологический анализ
Справка: Костеева, Мария Андреевна. Роль корпоративных связей с общественностью в управлении клиентно-ориентированной организацией : Социологический анализ : диссертация кандидата социологических наук : 22.00.08 Москва, 2003 165 c. : 61 04-22/167
Объем: 165 стр.
Информация: Москва, 2003
Содержание:
Глава 1 Теоретико-методологические основы социологического изучения системы связей с общественностью клиентно-ориентированной организации Стр
11 Эволюция научных представлений о роли корпоративных связей с общественностью в управлении социальной организацией Стр
12 Понятие, функции и особенности связей с общественностью в управлении клиентно-ориентированной организации Стр
13 Методы и средства эмпирической социологии в управлении организащ!ей Стр
1 лава 2 Роль связей с общественностью в управлении развитием клиен i поориентированной организации Стр
21 Технология стратегических совещаний как метод повышения эффем ив** нести управления Сгр
22 Деловые игры в технологии малтилога Стр112
Заключение С i р Библиография Стр134
Приложения к диссертационному исследованию Схемы
Введение:
Актуальность темы исследования.Основными характеристиками современного российского общества являются: а) переход на рыночные принципы хозяйствования; б) формирование гражданского общества; в) становление нового информационного пространства и динамичное распространение коммуникативных технологий в управлении.В сложноорганизованном мире нарастает необходимость согласования совместных действий людей. Подобную синергию обеспечивает такой социальный институт как организация. Поэтому его значение в современном обществе постоянно увеличивается.В этих условиях главным ресурсом адаптации и развития социальной организации становится система общественных связей - "паблик рилейшнз" связи с общественностью (ПР) - с внешней и внутренней средой.Связи с общественностью, будучи коммуникативными тех[юлогиями, являются важнейшим элементом эффективного управления любой организованной формой деятельности, как частной фирмы, партии, общественной организации, так и государства в целом.Речь идет о тенденциях ПР-деятельности системы управления организацией, посредством которой решаются задачи социального взаимодействия со своей внешней и внутренней общественностью: двустороннею общения для согласования общих интересов, сотрудничества, установления взаимовыгодных отношений, поддержки организации и доверия к ней, социального контроля, влияния на общественное, групповое, индивидуальное сознание и поведение людей, учета изменений в общественных отношениях и в практике управления.Наиболее востребованным типом организации в современных условиях является клиентно-ориентированная организация, руководсгво которой добивается баланса внутрикорпоративных связей с персоналом организации и связей с внешней общественностью с потребителями товаров и услуг, инвесторами, государственными органами, другими организациями и институтами.Однако тенденция формирования сбалансированной системы связей с общественностью сопровождается определенными противоречиями. В большинстве организаций система связей с общественностью направлена на внешнюю среду с целью добиться ее поддержки, а внутренний диалог и взаимодействие с персоналом организации развиты крайне слабо.В преобладающем большинстве связи с общественностью российской компании - это информация об организации, какой ее хочет видеть владелец, тогда как в странах с рыночной экономикой - какой ее хочет видеть клиент.ПР в российских организациях выполняют функцию "скорой помощи" в кризисных ситуациях, а не плановой регулярной деятельности, при этом они односторонни, монологичны и сводятся исключительно к деятельности пресс-служб.ПР-работой с внутренним клиентом - сотрудниками фирмы, систематически занимается лишь незначительная доля (10-12 %) руководителей.Не имея достаточного опыта демократического, партисипативного управления, при нехватке квалифицированных специалистов по связям с общественностью, руководители организаций прибегают к неадашированным западным технологиям, которые Не кореллируют с ОазоБЫми цснностяг\1И российской организационной культуры.Исследования, проведенные в ряде корпораций, показали, что компании, сотрудники которых разделяют общие принципы относительно целей и сгюсобов ведения бизнеса, а также особенностей поведения в отдельно взятом коллективе, действуют более эффективно.Неотлаженность двустороннего коммуникативного процесса внутри организации приводит к конфликтам, недоверию к руководств) и декларируемым им целям и ценностям, к неучастию рядовых сотрудников в осуществлении управленческих функций, отсутствию патриотизма по отношению к своей фирме, формированию неблагоприятной атмосферы внутри коллектива и отчуждению от результатов труда и стратегических замыслов высшего менеджмента. Все это значительно снижает потенциал организации и напрямую сказывается на эффективности ее работы.Современная российская практика управления организациями с использованием технологий внутрикорпоративного "ПР" значительно отстает от уровня его развития в организациях цивилизованных стран.Методологическое и методическое обоснование роли внугрикорпоративных связей с общественностью в управлении клиентно-ориенгированной организацией не являются еще в должной мере предметом научного исследования.Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена: • во-первых, необходимостью теоретико-методологического осмысления внутрикорпоративных связей с общественностью как важнейшего элемента управления клиентно-ориентированной организацией; •во-вторых, социальной востребованностью оптимальных форм и методов внутрикорпоративной "ПР"-деятельности в организации, разработки страгегий управления этой деятельностью; •в-третьих, необходимостью в определении основных факторов, влияющих на эффективность внутрикорпоративных связей, формирование рациональной сбалансированной системы общественных связей, адекватной современным условиям.Состояние научной разработанности проблемы.Исследование проблем управления организацией и согласования интересов и мнений субъектов общества с помощью технологий ПР опирается на фундаментальную теоретическую и эмпирическую базу, созданную представителями различных наук.Возникновение современной теории "научного менеджмен га" относится к началу XX столетия и связано с именами Ф.У.Тейлора, Г.Тауна, Л.Гилбрет, Б.Гилбрета, А.Файоля.'. Значительность вклада Тейлора заключается в широкомасштабном применении аналитического, "научного" метода к совершенствованию управления производством. Им разработана методологическая основа научного управления производством.Следующим важным направлением в исследовании проблем организации и управления является научная разработка принципов организации административной деятельности А. Файоля .Файоль сформулировал строго обязательные принципы административной теории, выделил пять основных элементов, из которых складываются функции администрации: предвидение, планирование, организация, координирование, контроль.Со второй половины 1920-х - начала 30-х гг. XX века резко усиливается критика "классических" концепций. Главными выразителями новых взглядов доктрины "человеческих отношений" стали М. Фоллетт, Э. Мэйо, Ф. Ротлисбергер, Ч. Барнард и Г. Саймон.В СССР (1970-80 -е гг.) проблемы "связей с общественностью" рассматривались в рамках разработок идеологического обеспечения выполнения государственных планов'.В 90-е гг. прослеживается всплеск интереса к вопросам развития общественных связей в социологии организации. Так, одной из тенденций этого времени является поворот исследователей к современным моделям организации как открытой системе и различным версиям инваиронментального подхода к анализу организаций, позволяющим лучше понять взаи.моотношение организации с динамичной внешней средой. В эти годы разработка проблем социологии организации идет по следующим направлениям: 1) Уточнение предметной области социологии организаций (А.А.Ицхокин, А.И.Кравченко, А.И.Пригожин, В.В.Щербина).' 2) Исследование проблем взаимодействия организации с внешней средой и обращение к современным моделям организации как открытой системе, что продиктовано зарождением рынка, повышением динамики и нестабильности среды. В рамках изучаемой проблематики особое месю занимает попытка определения оптимальных требований к выживанию или эффективности организации, ставшая предметом полемики в 0Te4ecTBetHK)fi литературе (А.А.Сейтов, И.В.Тясина) .Сейтов А.А. Организационные проблемы перехода к рынку Соиио.югпческие исследования. - 1993. - N 2.; Тясина И. Организация и окружаюшая среда (теорешко-методологические проблемы взаимодействия) // Вестник Москииского чниверситета. Социология и политология. Серия 18. 1996.- N 2.3) Исследование моделей организационного поведения, в юм числе моделей рационального и целенаправленного поведения (В.И.Верховий, А.И.Кравченко, Н.Ф.Наумова)'.4) Изучение конфликта в организации (А.К.Зайцев, А.И.Пригожий, А.Г.Здравомыслов").5) Исследование проблем и механизмов организационной динамики и организационного развития, где интегрируются элементы почти всех перечисленных выше направлений (Н.И.Лапин, А.И.Пригожий, В.С.Дудченко ).В 1995-1996 гг. в России появился целый ряд научных работ, где ученые пытались охарактеризовать новую сферу деятельности - "ПР'\ В эти годы над разработкой понятий науки связей с общественностью работали Блажнов Е.А., Викентьев И.Л., Зверинцев А.Б., Лебедева Т.А., Почепцов Г.Г., Лаптенок А., Тульчинский Г.Л., Музыкант В.Л., Иванченко Г.В., Яковлев И.^ Технологии, приводимые данными авторами отличаются односторонним, монологичным подходом к общественности. Главный акцент делается на пропаганду деятельности организаций в СМИ. Наумова Н.Ф. Социологические и психологические аспекты перенаправленного поведения. - М.: Наука, 1988; Кравченко А.И. Прикладная социоииия и менеджмент. 1995; Кравченко А.И. Трудовые организации: структура. 'Ьхнкиин. пове leиие. М., 1991: Верховин В.И. Социальная регуляция трудового попечения н npoiiiводственной организации. Учебное пособие. М.. 1991.Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. - Калуга. 1993; Пригожин Л.И. Нововведения: стимулы и препятствия. М.. 1989.Дудченко B.C. Основы инновационной методологии. М., 1996; lloBoisBcien ия в организациях / Под ред. Н.И.Лапина М., 1987.См., например: Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз: Приглашение в мир пиви;: изованных рыночных общественных отношений: Учеб. пособие для деловых людей: В ав1.Ред. - М., 1994; Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public relations. 4 . 1 . - Спб..1995; Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз. - М., 1998; Почепцов Г.Г Как сгановя1ся президентами. - М., 1999; Почепцов Г.Г. Коммуникативные техно.IOIHH лвадцачсчо века. - М.: 1999; Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. - М.. 1997: Иванченко Г.В. Реальность паблик рилейшнз. - М.. 1999; М\зыкан1 В.Д. Теория и практика современной рекламы. Часть 11. - М., 1998; ТульчинскиГ: 1 .Л. Паблик ри.1еПшнз (Public Relations): связи с прессой и общественностью, спонсорсчво.Спб.. 1994: Яковлев И. Паблик рилейшнз в организациях. - Спб.. 1995.В эти годы в России вышли переводная одного из родоначальников науки "связей с обидественностью" Сэма Блэка и работа и Д.Доти', посвященные вопросам истории науки и способам осуществления эффективных связей с общественностью.В 1995-1996 гг. реализация этой деятельности велась уже не только в обществе в целом, но и в университетских аудиториях.С 1997 г. начинается новый этап профессионализации в сфере "связей с общественностью". Выходящие в этот период книги отличаются более глубокими подходами: здесь отмечается профессионализация специалистов, появляется специализация.Авторы описывают основные коммуникационные технологии, дают анализ современным избирательным технологиям. Этот период представлен работами Почепцова Г.Г., Баркеро Кабреро, Алешиной И.В., Чумикова А.Н., Дмитриева А.В., Хлопьева А.Т., Борисова Б.Л., Арнольда Н.. Джеймса Дж., Крылова И.В., Музыканта В.Л., Дэйвиса Ф., Иванченко Г.В.' Эти труды отличаются большим уклоном в политический PR, избирательные технологии.Зверинцев А.Б. останавливается на вопросах внутрифирменного маркетинга, корпоративного ПР. Но в работе мало внимания уделяется балансу между связями с внешним клиентом и внутрифирменными с)тношениями с персоналом.Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. СПб.. 1997.См., например: Чумиков А.Н. Связи с общественностью: Учебное пособие. - М.: Дело, 2000; Музыкант В.Л. Теория и практика современной рекламы. Часть 11.М.: Евразийский регион. 1998.Таким образом, в связи с изменениями всей системы отношений в обществе, проявляется острая необходимость разработки технологий "связей с общественностью" с учетом российской специфики. Разрушение одной ценностно-нормативной системы в России фактически произошло, а другая только начинает формироваться, поэтому роль связей с об1цественностью как гибкой, открытой, двусторонней системы управления общественными связями и отношениями, позволяющей сдерживать дезинтеграционные процессы в обществе, неизмеримо возрастает.В то же время "связи с общественностью" на внутриорганизационном уровне клиентно-ориентированной организации еще мало изучены в современной социологии управления. В диссертационном исследовании сделана попытка практического решения этой задачи - при помощи юхнологии малти.юга внедрить систему "связей с общественностью" в реальной клиентноориентированной организации.Особенно нуждается данная проблематика в осмыслении именно российских особенностей "связей с общественностью" и адаптации лучших образцов зарубежного опыта в этой сфере.Эти предпосылки обусловили цель исследования.Цель диссертационной работы - выявить сущность, специфику, определить роль и значение корпоративных связей с общественностью (ПР) в управлении клиентно-ориентированной организацией.Реализация этой цели предполагает решение следующих задач: •провести анализ и систематизировать теоретикометодологические подходы к исследованию роли связей с общественностью в управлении клиентно-ориентированной организации, определить особенности ее изучения средствами социологии; •дать социологическую интерпретацию понятий: "связи с обществе нностью"(ПР), "клиентно-ориентированная организация (КОО)" и "связи с общественностью" (ПР) в клиентно-ориентированной организации (КОО)"; •изучить и сопоставить современный отечественный и зарубежный опыт использования технологий "связей с общественностью" в управлении организацией; •определить функции ПР в управлении организацией; •изучить методы построения системы общественных связей на конкретных российских предприятиях; •определить важнейшие факторы, влияющие на построение системы общественных связей в клиентно-ориентированной организации в рамках существующих социологических теорий и практики управления; •обосновать перспективные направления и формы организации системы общественных связей в клиентно-ориентированной организации.Объектом исследования является клиентно-ориентированная организация.Предметом исследования являются факторы, определяющие роль связей с общественностью в управлении клиентно-ориентированной организацией.Исходя из вышеприведенных предпосылок возникает возможность выстроить гипотезы работы.Гипотеза 1. Достижение конкурентных преимуществ, в том числе с фирмами развитых стран, требует применения самых эффективных форм деятельности организации, опережающих средне-стандартные. В этих условиях "связи с общественностью" в клиентно-ориентированной организации приобретают первостепенное значение. "Связи с общественностью" становятся ключом к осуществлению принципа "клиент вовне - клиент внутри". Система коммуникаций на внутриорганизационном уровне должна проду.мываться и осуществляться не менее тщательно, чем коммуникации с внешним миром.Гипотеза 2. Она заключается в том, что у руководителей организации существуют барьеры перед ориентацией на внутреннего и внешнего клиента и эти барьеры возможно преодолеть, применяя систему "связей с общественностью" внутри самой организации.Можно выделить три наиболее важные группы препятствий.Во-первых, это концептуальные барьеры. Предложение услуг, которые не в полной мере отвечают ожиданиям клиентов, во многих случаях объясняется тем, что на предприятиях отсутствует принципиальное понимание феномена ориентации на клиента. На них все еще доминирует политика наращивания продаж при игнорировании потребностей клиента (сбытовая стратегия). Это особенно часто наблюдается на быстро расширяющихся рынках.Предприятия стремятся приобрести новых клиентов в ущерб укреплению связей со старыми партнерами. Потенциал установившихся связей полностью не используется.К этой же группе относятся и противоречия в оценках погребностей клиентуры, которые могут возникать по нескольким направлениям - между ожиданиями клиента и их восприятием со стороны управления, между управленцами и разработчиками спецификаций товаров и услуг, между спецификациями и фактическими услугами. Среди концептуальных барьеров следует назвать такие, как переоценка технического аспекта в ущерб запросам клиента, предпочтение программ снижения издержек, трудности контроля и учета результатов ориентации на клиента и успеха соответствующей политики.Вторая группа барьеров связана с организационно-структурными проблемами. Стремление сотрудников к самостоятельным действиям не только не поощряется, но часто и наказывается. Многоуровневые иерархические структуры и твердо установленные процедуры принятия решений препятствуют учету управленцами запросов внутренних клиентов, приводят к подавлению инициативы сотрудников. Мышление в границах одной функции или подразделения затрудняет обмен информацией и идеями по ключевым внутрифирменным проблемам, что крайне важно для осуществления политики ориентации на клиентуру. Властные интересы и опасение их потерять в результате делегирования полномочий и функций на другие уровни иерархии, определяют позицию многих руководящих работников. К другим барьерам этой категории можно отнести структурные трудности в организации двусторонних коммуникаций, стремление к принятию "быстрых" решений, их непоследовательность и т.п.Третью группу составляют кадрово-культурные барьеры.Соответствующие изменения непосредственно зависят от людей. Переориентация предприятия предполагает готовность и способность сотрудников удовлетворять запросы клиентов. Серьезная ориентация на клиента требует отказа от практики простой продажи продукта и восприятия идеи обслуживания внешнего и внутреннего клиента. Пока сотрудники многих предприятий морально не готовы к этому. Не определены и способы установления личных возможностей и вклада отдельного работника в общий успех проекта.Рутинная работа упрощает решение задач, гарантирует персонал от ошибок. Новые же задачи таят в себе опасность ошибок, за которыми может гюследовать наказание. Поэтому в группу барьеров, которые затрудняют ориентацию на клиента следует также отнести страх и неуверенность в своих силах. Сотрудники предприятия не готовы во всех ситуациях вести себя адекватно запросам клиентуры. Им кажется, что к ним предъявляют чрезмерные требования, и это чувство, как правило, обоснованно, так как у них не было возможности приобрести навыки и способности поведения в условиях ориентации на клиента." Снятию вышеперечисленных барьеров может способствовать концентрированное общение людей на стратегических совещаниях, организованных посредством метода малтилога.Отсюда вытекает гипотеза 3: интеграция ориентации на внешнего и внутреннего клиента в единую систему при помощи средств "отношений с общественностью" дает предприятию значительные шансы не только на выживание, но и на укрепление своих рыночных позиций.Гипотеза 4: В условиях возрастания ситуативных факторов управления социальными организациями мероприятия, организованные при помощи идеологии малтилога являются эффективным средством решения "PR''-задач внутри коллектива и сплочения команд руководителей.Гипотеза 5: Если "связи с общественностью" л ля клиентноориентированной организации принципиально отличны от "PR" в других типах организаций, то "PR" в клиентно-ориентированной организации - это этически обоснованный диалог фирмы и общественности.Гипотеза 6: Если "общественные связи" внутри клиентноориентированной организации построены грамотно, то эффективность связей с внешними аудиториями резко возрастает.Теоретико-методологическую и методическую базу исследования составили основные принципы и концептуальные положения теоретической социологии, социологии управления, социологии организаций. Теоретическую основу диссертации составили произведения классиков социологии, социологии управления, теории управления, а также работы современных менеджеров и специалистов по управленческому консультированию. Немаловажное значение для теоретического осмысления проблем, затрагиваемых в диссертации, имеют теории современного менеджмента, синергетики, и разработки, получившие в зарубежной социологии управления наименование "структурные изменения в организации (СИО)", а также управленческие подходы на основе инновационного менеджмента.В работе использованы методы и социальные технологии повьииения эффективности управления организацией, разработанные Г.Минцбергом, А.И.Пригожиным, Б.З.Мильнером, Щербиной В.В., В.В.Ивановым, А.К.Зайцевым.Источниковую и эмпирическую базу исследования составили: •материалы 300 процедур консультирования, деловых игр и стратегических совещаний на 50 промышленных предприятиях России, Украины и Нидерландов, посвященных проблемам управления и "связям с общественностью". Работа проводилась группой консультантов по управлению Калужского института социологии и консультирования (КАИС-К) в период 19962002 гг. с участием автора;. •монографии и публикации по тематике "связей с общественностью" и клиентно-ориентированной организации И.В.Алешиной (1997), И.Л.Викентьева (1995), Д.Доти (1996), X. Кабреро (1997), М.А.Шишкиной (2002), Г.Г.Почепцова (1999, 2000), А.Б. Зверинцева (1997), А.Н. Чумикова (1998, 2000), В.Л. Музыканта (1998); Г.В.Иванченко (1999), И. Яковлева (1995) и др.; •публикации периодических и научные издания, в том числе в журналах "Социс", "Эксперт", "Власть", "Профиль", "Итоги", "Советник", "Сообщение", "Консультант директора"; •вторичный анализ материалов социологических исследований: "Экономические и социальные перемены: мониторинг общественного мнения" (ВЦИОМ: 1996 - 2002 годы); "Социология власти" (Социологический центр РАГС: 1999-2002 годы), "Народ ивласть", мониторинг (Социологический центр РАГС: 1999-2002 годы).Основные научные результаты исследования, полученные лично соискателем и их научная новизна Исследование носит теоретико-прикладной характер, главное внимание уделяется систематизации научных положений и обоснованию концепции "связей с общественностью" в клиентно-ориентированной организации, социологической интерпретации основных понятий. Прикладн1)й характер исследования проявляется в анализе сложившейся практики и обобидении накопленного опыта ПР-деятельности в организации.Диссертационное исследование развивает комплексный подход к исследованию процесса построения системы "общественных связей" внутри клиентно-ориентированной организации (КОО) под воздействием структурных изменений, происходящих в современном российском обществе, с привлечением специальных методов и результатов смежных наук. В соответствии с этим: •Дано авторское определение "клиентно-ориентированной организации", "связей с общественностью", "связей с общественностью в клиентноориентированной организации": "Клиентно-ориентированная организация" - это организация, руководство которой систематически выявляет, анализирует и оценивает ожидания и потребности клиента в услуге или товаре, и преобразует их в установки и задачи успешной деятельности персонала организации по созданию востребованного товара или услуги в целях установления долгосрочных связей с клиентом; "Связи с общественностью" - это партнерский, диалоговый, двусторонний процесс взаимовыгодного сотрудничества организации и общественности; *'Связи с общественностью в клиентно-ориентированной организации^' принципиально отличны от "ПР" в любой другой организации, это система управления общественным мнением вокруг организации, устанавливающая равновесные, взаимовыгодные отношения между различными группами гражданского общества - клиентами, персоналом, партнерами, государством, местным сообществом и организацией. Установлено, что связи с общественностью внутри организации напрямую кореллируют с внешними аудиториями. •Выявлены и классифицированы 4 группы функции "связей с общественностью: 1) аналитико-прогностическая (анализ, прогнозирование тенденций); 2) организационно-управленческая (обеспечение целей организации, выработка ответных мер); 3) коммуникативно-информационная (достижение взаимопонимания, гармонии, обеспечение владения информацией); 4) консультационно-методическая (консультирование руководителя специалистом по ПР). •Анализ зарубежного и российского опыта в области связей с общественностью выявил разрыв между нормативными моделями связей с общественностью и состоянием ПР в России: большинство российских компаний реализуют связи с общественностью как рекламные акции, от случая к случаю. •Определены факторы, влияющие на формирование клиентноориентированных организаций в России: конкуренция в рыночных условиях; необходимость поддержки организации ее общественностью; рост запросов и потребностей клиентуры; динамично меняющаяся внешняя среда организации; требование прозрачности и открытости информации. Выявлено, что факторами-детерминантами, определяющими успещность "связей с общественностью" клиентно-ориентированной организации с внешними аудиториями являются являются корпоративные "связи с общественностью" •Разработаны социальные технологии формирования системы связей с общественностью в клиентно-ориентированной организации: малтилог.Малтилог - это управляемое концентрированное общение р\ ководителей и подчиненных, направленное на решение проблем управления организацией.Малтилог обеспечивает выполнение нескольких основных функций в организации: - личностное развитие участников; - групповое сплочение участников и формирование "клубных" структур, способных оказывать неформальное позитивное воздействие на функционирование и развитие социальной организации; - создание запланированного продукта; - ускорение обучения; - развитие коммуникационных навыков; - создание команд будущих реализаторов стратегических проектов. •Разработаны и введены в практику деятельности организаций рекомендации по внедрению и оптимизации технологий "связей с общественностью" в клиентно-ориентированной организации. Предложена система построения сетевых графиков для оптимизации работы по развитию общественных связей внутри и вовне организации, где самими участниками разработки графиков закрепляются конкретные сроки исполнения работ и олветственные за каждое мероприятие.Обоснованность и достоверность полученных результатов исследования обеспечивается применением теоретико-методологических принципов теоретической социологии, социологии организации, социологии управления; репрезентативностью данных более 300 различных стратегических совещаний, осуществленных командой Калужского института социо.югии и применением информационно-коммуникативной технологии "малти;юг" - на ряде промыщленных предприятий и организаций, в том числе, в ОЛО "Кировский завод" (г.Киров), завод "Ремпутьмаш" (г.Калуга), Кондровская бумажная компания" (г.Кондрово); научно-обоснованной методикой сбора социологической информации, проверяемостью полученных результатов и выводов, их сравнимостью с выводами других исследований.На защиту выносятся следующие положения: 1. Каждому типу организации соответствует свой тип управления и "связей с общественностью". Управление в клиентно-ориенгированной организации включает функцию диалога с ее общественностью, как внешней, так и внутренней, на основе ясно понимаемых и принимаемых обеими сторонами принципов, миссии организации. Под миссией организации понимается выраженный в краткой форме смысл существования организации, разделяемый всеми ее членами и приемлемый для внешнего окружения.2. Благоприятное общественное мнение внутри организации, сформированное при помощи технологии малтилога, позитивно влияе i на производительность труда, социально-психологический климат в коллективе, адекватное понимание целей организации персоналом и взаимоотношения с клиентурой.3. Факторы-детерминанты, определяющие успешность связей с внешними аудиториями клиентно-ориентированной организации - это "связи с общественностью" внутри организации, взаимодействие руководства с сотрудниками фирмы, достижение баланса между социальной организацией и ее средой.Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в уточнении понятия корпоративные "связи с общественностью" в клиентноориентированной организации, выявлении места и роли этой кагегории в системе научных представлений об управлении социальными организациями.Основные положения и выводы диссертационного исследования могут быть использованы в практической деятельности менеджеров организаций и предприятий; в практике консультирования по управлению коммуникациями в к.шентно-ориентированной организации; в деловых играх по организационному развитию и управлению нововведениями; при подготовке учебнометодических материалов, пособий и тренингов; как материал в учебных курсах: "Социология управления", "Социология организаций", "Введение в паблик рилейшнз", "Теоретические и практические основы паблик рилейшнз".Представленная технология малтилога и игрового моделирования организации дает возможность использования ее результатов в деятельности руководителей организаций и консультантов по управлению и организационному развитию. В работе раскрыты понятия "связи с общественностью", "клиентно-ориентированная организация", "связи с общественностью в клиентно-ориентированной организации", необходимые для осуществления ПРдеятельности.Апробация диссертационной работы Основные результаты и выводы работы докладывались и обсуждались на заседании кафедры социологии РАГС при Президенте Российской Федерации и на заседании кафедры философии и социологии Калужского государственного Педагогического университета им. К.Э.Циолковского, а также на Ученом Совете Калужского института социологии и консультирования.Результаты диссертационного исследования были апробированы в разработке и чтении авторских курсов "Введение в связи с общественностью" и "Теоретические и практические основы "ПР" в калужском филиале СевероЗападной академии государственной службы. Калужском государственном педагогическом университете им.К.Э.Циолковского и Московском Славянском институте.Основные результаты и выводы работы докладывались и обсуждались на региональных научных конференциях и семинарах. По теме диссертационной работы опубликовано четыре статьи общим объемом 1,5 п.л.Структура работы. Диссертация состоит из введения, двух глав, пяти параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложений, включающих инструментарий использованных автором конкретных социологических программ.
